Lejek sprzedażowy – co to jest?

Każda sprzedaż ma swój przebieg. Ktoś trafia na Twoją markę przypadkiem, ktoś przygląda się ofercie, ktoś porównuje Cię z konkurencją, a po kilku dniach wraca i składa zamówienie. Albo nie wraca wcale.

Lejek sprzedażowy pomaga uporządkować tę drogę i pokazuje, na którym odcinku firma traci najwięcej potencjalnych klientów.

W tym artykule wyjaśniamy, czym jest lejek sprzedażowy, z jakich etapów się składa i jak wykorzystać go do usprawnienia procesu sprzedaży. W praktyce - bez zbędnej teorii.

Czym jest lejek sprzedażowy?

Lejek sprzedażowy to model opisujący drogę, jaką przechodzi klient od pierwszego zetknięcia z marką aż po dokonanie zakupu. Porządkuje procesy sprzedażowe w firmie i pokazuje je jako ciąg następujących po sobie etapów.

Nazwa bierze się z kształtu. Lejek jest szeroki u góry i wąski u dołu, dokładnie tak jak wygląda proces zakupowy w liczbach. Na początku o marce dowiaduje się bardzo dużo osób, ale tylko część z nich kupuje. Odsetek tych, którzy przechodzą całą drogę, to nic innego jak lejek konwersji w ujęciu procentowym.

Odpowiedź na pytanie „lejek sprzedażowy co to" ma więc dwa poziomy. To jednocześnie sposób obrazowania sprzedaży i konkretne narzędzie analityczne. Pierwszy pomaga zrozumieć, jak myśli klient. Drugi pozwala policzyć, ile osób odpada na każdym etapie lejka i dlaczego.

Warto od razu rozróżnić dwie rzeczy. Czym jest lejek sprzedażowy jako model, a czym jest lejek sprzedażowy jako proces działający w Twojej firmie. Model jest uniwersalny, natomiast jego wypełnienie zależy od branży, produktu i tego, jak długo potencjalny klient dowiaduje się o rozwiązaniu, zanim podejmie decyzję.

Jak działa lejek sprzedażowy?

Lejek sprzedażowy działa na zasadzie stopniowej selekcji. Z każdym etapem zostaje mniej osób, ale te, które zostają, są bliżej zakupu. Zadaniem firmy jest przeprowadzić jak największą część potencjalnych klientów od momentu pierwszego kontaktu z marką aż do finalizacji transakcji. A często do ponownych zakupów.

Góra lejka gromadzi wszystkich, którzy w jakikolwiek sposób zetknęli się z marką. Odwiedzający bloga, odbiorcy reklamy, osoby, które trafiły na sklep z wyszukiwarki. Na tym poziomie nie wiadomo jeszcze, kto naprawdę potrzebuje Twojego produktu lub usługi.

Z kolei dół lejka to znacznie mniejsza grupa. Trafiają tu osoby po wcześniejszym kontakcie z ofertą, analizujące Twoje treści. Osoby, które porównują Twoją ofertę z innymi firmami, czytają opinie klientów i są potencjalnie gotowe kupić. Im lepiej dopasujesz komunikację do etapu, na którym znajduje się odbiorca, tym mniej osób odpadnie po drodze.

Cała mechanika opiera się na obserwacji. Analizując zachowania klientów na każdym etapie, widzisz, gdzie ruch się zatrzymuje. Współczynnik konwersji liczony osobno dla poszczególnych przejść pomiędzy etapami lejka pokazuje to wprost. I wskazuje, którą sekcję poprawić w pierwszej kolejności.

Lejek sprzedażowy w sklepie internetowym działa najlepiej wtedy, gdy komunikacja na każdym etapie dzieje się automatycznie. Wiadomości powitalne, przypomnienia o porzuconym koszyku, powiadomienia o spadku ceny, scenariusze posprzedażowe - w ExpertSender pomożemy Ci zaprojektować i wdrożyć te mechanizmy na całej ścieżce klienta, od pierwszego kontaktu po kolejne zamówienia.

Umów bezpłatną prezentację platformy i spraw, aby Twój sklep sprzedawał skuteczniej.

Etapy lejka sprzedażowego

Etapy lejka sprzedażowego to kolejne fazy, przez które przechodzi odbiorca. Od poznania marki, przez zainteresowanie ofertą, aż po zakup. Najczęściej wyróżnia się trzy poziomy lejka, oznaczane skrótami TOFU, MOFU i BOFU.

TOFU - Top of the Funnel (góra lejka)

Odpowiada za budowanie świadomości marki. Na tym poziomie odbiorca nie szuka jeszcze konkretnego produktu. Trafia na Twoje treści przy okazji: w wyszukiwarce, w mediach społecznościowych, w reklamie. Celem nie jest sprzedaż, tylko przyciągnięcie właściwych osób.

MOFU - Middle of the Funnel (środek lejka)

To budowanie zainteresowania i budowanie zaufania. Odbiorca wie już, że ma problem do rozwiązania, więc porównuje dostępne opcje. Czyta poradniki, sprawdza opinie, zapisuje się na newsletter, edukuje się. Tutaj decyduje się, czy przejdzie do kolejnego etapu lejka, czy porzuci intencje zakupowe lub odłoży je na inny moment w przyszłości.

BOFU - Bottom of the Funnel (dół lejka)

Dotyczy generowania leadów, decyzji zakupowej i finalizacji zakupu. Tutaj zostają osoby realnie zainteresowane ofertą, którym brakuje ostatniego impulsu: darmowej dostawy, kodu rabatowego, jasnej informacji o zwrotach. To moment na zamknięcie sprzedaży albo na utratę klienta na rzecz konkurencji.

Ten podział bywa rozpisywany drobiazgowo. Model AIDA opisuje cztery kroki na ścieżce zakupowej: uwagę, zainteresowanie, pożądanie i działanie (zakup).

Równie dobrze spotkasz też lejki w ujęciu 5- lub 7-etapowym. Liczba rodzajów i nazw jest mniej istotna niż to, żeby każdy etap dało się zmierzyć i dopasować do specyfiki Twojego biznesu.

Zapamiętaj: trzy poziomy to nie jedyny sposób patrzenia na sprzedaż. Istnieją też inne modele, między innymi klepsydra sprzedażowa uwzględniająca działania posprzedażowe. Rodzajom lejków poświęcimy osobny artykuł na naszym blogu.

Co daje lejek sprzedażowy w firmie?

Lejek sprzedażowy daje Twojej firmie porządek w liczbach. Zamiast jednej ogólnej informacji o sprzedaży widzisz, ilu odbiorców wchodzi na każdy poziom i który etap wymaga poprawy.

To zmienia sposób podejmowania decyzji. Jeśli ruch na stronie rośnie, a sprzedaż stoi w miejscu, problem leży niżej: w karcie produktu, w koszyku albo na etapie płatności. Nawet jeśli jeszcze orientacyjnie - już wiesz gdzie szukać. Bez lejka łatwo dosypać budżetu do reklam, choć wąskie gardło jest zupełnie gdzie indziej.

Druga korzyść to trafniejsza komunikacja. Analizując zachowania klientów, wiesz, komu pokazać poradnik, komu film z poradami konserwacyjnymi, a komu przypomnienie o porzuconym koszyku. Dopasowanie treści do etapu zwykle oznacza zwiększenie konwersji przy tym samym ruchu.

Trzecia dotyczy kosztów. Kiedy znasz współczynnik konwersji poszczególnych przejść, potrafisz policzyć realny koszt pozyskania klienta i ocenić, które działania sprzedażowe są najbardziej skuteczne. Budżet trafia wtedy tam, gdzie faktycznie pracuje najlepiej.

I pamiętaj: lejek zakupowy nie musi kończyć się na zamówieniu. Dobra obsługa klienta, program lojalnościowy i przemyślana komunikacja po zakupie sprawiają, że część odbiorców wraca po kolejne zakupy. Utrzymanie klienta kosztuje zwykle mniej niż pozyskanie nowego, więc dla wielu firm to najtańszy wzrost sprzedaży, jaki da się osiągnąć.

Jak zbudować własny lejek sprzedażowy?

Żeby zbudować własny lejek sprzedaży, opisz najpierw realną drogę, jaką pokonują Twoi klienci, a dopiero potem dobierz do niej narzędzia. Odwrotna kolejność kończy się zestawem automatyzacji, które nie odpowiadają na żadną konkretną potrzebę.

1. Opisz ścieżkę zakupową. Sprawdź, skąd przychodzą odbiorcy, ile czasu mija od pierwszej wizyty do zamówienia i w którym momencie najczęściej rezygnują. Indywidualni konsumenci decydują się zwykle na zakup szybciej niż klienci biznesowi, więc długość lejka zależy od specyfiki danego biznesu.

2. Przypisz działania do etapów. Górę lejka obsługują działania marketingowe budujące zasięg i wartościowe treści odpowiadające na pytania odbiorców (również widoczność w odpowiedziach modeli LLM). Niżej w lejku pracują strony sprzedażowe, opinie czy np. porównywarki cenowe.

3. Zbieraj dane kontaktowe. Bez adresu e-mail lub numeru telefonu nie masz jak wrócić do osoby, która jeszcze nie kupiła. Zapis na newsletter, pop-up z rabatem czy poradnik do pobrania zamieniają anonimowy ruch w kontakty, z którymi możesz pracować dalej. Materiał wymieniany na dane kontaktowe to lead magnet - sprawdź, jak go dobrać i przygotować.

4. Uporządkuj kontakty. Klasyfikacja leadów pozwala oddzielić osoby gotowe do zakupu od tych, które dopiero się "rozglądają". Najprostszym sposobem jest lead scoring lub segmentacja bazy.

5. Mierz każdy etap osobno. Dopiero wtedy zobaczysz, gdzie tracisz najwięcej osób i co poprawić w pierwszej kolejności.

Do obsługi tego procesu firmy sięgają zwykle po dwa typy narzędzi.

• Systemy klasy CRM, czyli Customer Relationship Management, które porządkują historię kontaktów i pracę handlowców.
• Narzędzia Marketing Automation, które odpowiadają za komunikację na każdym etapie procesu sprzedażowego np. wysyłkę wiadomości we właściwym momencie, bez ręcznego uruchamiania każdej kampanii. Jest to możliwe dzięki tzw. Profilowi Klienta 360, w którym wszystkie dane o jego historii i zachowaniach są trzymane w jednym miejscu.

Zobacz też: Lejek sprzedażowy e-commerce - jak go zbudować? >>>

Najczęściej zadawane pytania (FAQ)

Na czym polega metoda lejka w sprzedaży?

Metoda lejka polega na podzieleniu sprzedaży na kolejne etapy i mierzeniu, ilu odbiorców przechodzi z jednego do drugiego.

Dzięki temu proces sprzedaży przestaje być jedną całością, a stają się ciągiem punktów, które można poprawiać osobno.

Jak zrobić lejek sprzedażowy?

Zacznij od opisania drogi klienta w Twojej firmie - od poznania marki i pierwszego kontaktu do zamówienia. Następnie przypisz do każdego etapu konkretne działania i miary.

Kolejny krok to zbieranie danych kontaktowych i uporządkowanie ich tak, żeby komunikacja na każdym etapie trafiała do właściwych osób.

Brzmi prosto, ale w praktyce bywa skomplikowane. Jeśli chcesz stworzyć skuteczne lejki i zautomatyzowaną komunikację w swoim sklepie internetowym - umów się na bezpłatną konsultację!

Co to jest klasyczny lejek sprzedażowy?

Klasyczny lejek sprzedażowy to model oparty na schemacie AIDA: uwaga, zainteresowanie, pożądanie i działanie. Opisuje drogę od budowania świadomości marki aż po moment decyzji zakupowej i sprawdza się jako dobry punkt wyjścia niezależnie od branży.