Jak odpowiednio przeprosić w mailu i odbudować relację z klientem?

Chociaż przeprosiny mogą wydawać się naturalnym elementem komunikacji międzyludzkiej, czasem zwykłe "przepraszam" nie wystarcza, a na dobre przeprosiny składa się wiele elementów.

Niezależnie od tego, jak długo rozwijasz swoją markę, komunikację i relacje z klientami - błędy się zdarzają. Popełnianie błędów jest częścią budowania relacji z klientami - nie przejmuj się, jeśli taka sytuacja wystąpi. 🛠️

Klienci mogą skarżyć się na obsługę w sklepie internetowym, zbyt późną przesyłkę, czy niekompletną paczkę. Mogą zdarzyć się również błędy komunikacyjne, niejasne informacje w regulaminie czy na stronie internetowej, lub błędy wizerunkowe.

Ważne jest to, jak zachowasz się w tej sytuacji: KLIENCI OCZEKUJĄ TWOICH PRZEPROSIN.

Ich celem jest próba odbudowy zaufania i naprawienia relacji z klientem, zanim porzuci Twoją markę i podzieli się negatywnym doświadczeniem w komentarzach. 💔

Czy zastanawiałeś się kiedykolwiek nad tym, jak zrobić to poprawnie?

Jako specjalistka od email marketingu (którego celem jest budowanie relacji z klientami), przedstawię Ci dzisiaj elementy, dobrych przeprosin w mailu.

Najpierw jednak element psychologii. Twój mental i podejście są bardzo istotne w napisaniu dobrych przeprosin.

Oto jego elementy:

🎯 ODPOWIEDZIALNOŚĆ: pierwszym niezbędnym krokiem jest wzięcie odpowiedzialności za błąd. Kiedy przyjmiemy odpowiedzialność łatwiej nam odpisać w elegancki sposób, chociaż może być to niewygodne.

🕊️ SZCZEROŚĆ: przeprosiny powinny być szczere: bycie szczerym i transparentnym jest podstawą do odbudowania zaufania. Fałszywe przeprosiny zawsze są wyczuwalne.

🤝 POKORA: pozwól wyrazić swojemu klientowi żal i przyjmij go z pokorą. Upewnij się, że sposób rozwiązania problemu będzie odpowiedni dla klienta - czego oczekiwałby w tej sytuacji.

🧡 EMPATIA: nie chodzi tutaj o odczuwanie tego, co czuje klient, ale próba zrozumienia jego perspektywy w wystarczającym stopniu.

Kiedy znamy już kilka ważnych elementów, dotyczących naszego podejścia do problemu...

Jak stworzyć dobrego maila z przeprosinami? Poniżej kilka elementów:

CZAS: wiadomość powinna być dostarczona w odpowiednim czasie - jak najszybciej od momentu wystąpienia sytuacji. ⏰

JĘZYK: treść powinna być osobista i posiadająca czynnik ludzki. Unikaj komunikatów w stronie biernej, które mogą brzmieć, jak wygenerowane automatycznie i zbyt formalnie, typu: Paczka wysłana ze sklepu xyz, została wysłana z opóźnieniem, co miało wpływ (…)

TEMAT: Wszyscy wiemy ze odpowiedni temat i zastosowanie emitokon może przyciągnąć wzrok w skrzynce pełnej tekstu: użyj emitokon pilności, jak np. emitokona czerwonego światła, która przyciągnie wzrok i pomoże zwrócić uwagę na Twojego maila. Podkreśl w temacie, że to ważne. 🚨

TREŚĆ: powinna w przejrzysty sposób komunikować, co się wydarzyło, jak to wpłynęło na klienta (empatia) oraz co marka zamierza zrobić żeby zaradzić tej sytuacji.

Rozszerzmy kwestię treści maila i jego budowy:

1. W pierwszej części powinny znaleźć się szczere, osobiste przeprosiny, wyjaśniające, jakiej sytuacji dotyczą.
2. Następnie opisane kroki, które zostaną podjęte dla rozwiązania sytuacji wraz z pytaniem, czy dla klienta takie rozwiązanie jest korzystne - aby mógł mieć przestrzeń na wyrażenie swojej opinii.
3. Mail powinien być możliwie krótki, a najważniejsze rzeczy fajnie, jeśli zostaną podkreślone, np. wyboldowaniem tekstu, co nada mu przejrzystość.
4. Jeśli sytuacja nie była bardzo poważna i komunikacja Twojej marki na to pozwala, możesz dodać element zabawny, jak np. śmieszny gif lub obrazek pasujący do przeprosin.
5. Jeśli problem był bardziej poważny, bardzo osobistym i fajnym elementem przeprosin będzie wstawienie do maila linku do filmu z Twoimi przeprosinami.
6. Dobrą praktyką jest napisanie kolejnego maila, tzw follow up, który zaktualizuje np. już wykonane kroki.

W jakim stylu te wszystkie elementy zostaną wyrażone, zależy oczywiście od okoliczności, powagi sytuacji, stylu komunikacji marki. Jednak znajomość prostego zestawu wytycznych może okazać się bardzo pomocna, kiedy zajdzie trudna sytuacja i będzie Ci towarzyszyło wiele emocji. Dzięki zastosowaniu tych elementów, Twój klient poczuje się zaopiekowany i dobrze poinformowany. To pierwszy, bardzo ważny krok do odbudowaywania zaufania 🙂