6 sposobów na zwiększenie obrotów w Twoim sklepie internetowym

W poszukiwaniu sposobów na zwiększenie sprzedaży i utrzymanie klienta sklepy e-commerce czasem stają na głowie. A przecież wcale nie trzeba. Zamiast zgadywać, czego kupujący potrzebuje wystarczy zacząć go zwyczajnie słuchać. Bez tego klienci będą Ci wyciekać ze sklepu jak woda z dziurawego wiadra.

A gdy przyjrzeć się temu, czego klienci właściwie chcą – tak, jak my to zrobiliśmy w naszym badaniu – to wnioski są zaskakujące.

1. Zagospodaruj czas, w którym klient się namyśla

Z przeprowadzonych przez nas badań wynika, że aż 71,3% klientów poświęca do 2 godzin na wyszukanie produktu, znalezienie o nim dodatkowych informacji oraz jego porównanie z innymi produktami, w tym lekturę opinii innych kupujących. Kolejne 10,4% spędza w ten sposób nawet 5 godzin! Oznacza to, że 4 na 5 kupujących przed podjęciem decyzji o zakupie dokładnie wczytuje się w opisy przedmiotów na stronach sklepów internetowych.

Jak możesz wykorzystać ten fakt? Dwie do pięciu godzin to bardzo dużo czasu, który możesz umiejętnie zagospodarować w taki sposób, by na końcu użytkownik ten kupił artykuł właśnie u Ciebie. Po pierwsze: zadbaj o klarowne, dokładne i wyczerpujące dane o produkcie, tak aby dalsze ich poszukiwanie na innych stronach nie było już konieczne. Po drugie: stwórz content ekspercki, który pozwoli kupującemu szerzej zorientować się w danym sektorze – przygotuj porównania produktów, poradniki PDF czy tipy na blogu, które pomogą mu podjąć przemyślaną decyzję o zakupie właśnie tego, a nie innego produktu. Po trzecie: zadbaj o to, by Twoi klienci zostawiali prawdziwe opinie nt. produktów oraz samego procesu zakupowego. Zachęć ich do tego choćby niewielkim kodem rabatowym na kolejne zakupy. Taka drobna inwestycja zwróci się z nawiązką – dobra opinia jest bezcenna, bo rzadsza; klienci o wiele chętniej przecież – i to bez dodatkowych zachęt! – zostawiają w sklepach opinie negatywne.

2. Ułatw klientowi proces zakupowy i zapewnij sprawną obsługę

Klienci najbardziej lubią robić zakupy w sklepach, które im się dobrze kojarzą. Dobrze, czyli przyjaźnie. Lubimy wracać tam, gdzie UX oraz ścieżka zakupowa są intuicyjne i ułatwiają, a nie utrudniają zakupy. Tu tkwi spory potencjał na konkurowanie na innej płaszczyźnie niż cena – ostatecznie musisz przecież chronić swoją marżę.

Owszem, zapytani o to, co sprawia, że decydują się na zakup w danym sklepie internetowym, klienci najczęściej odpowiadają „atrakcyjna cena”, ale często podają także inne powody, przede wszystkim darmową dostawę i wygodne metody płatności, dostawy oraz zwrotów:

Po pierwsze więc: zadbaj o atrakcyjne UVP (Unique Value Proposition) – może to być właśnie ta darmowa dostawa. Po drugie: pozwól kupującym poczuć się bezpiecznie – zabezpiecz sklep certyfikatem, udostępnij popularne metody płatności. Po trzecie: opracuj sprawny schemat rozpatrywania zwrotów i reklamacji. Po czwarte: tak, jak już wspomnieliśmy wcześniej, zbieraj opinie klientów i zarządzaj procesem ich pozyskiwania

3. Skup się na m-commerce

Czy wiesz, że coraz więcej transakcji w sklepach internetowych pochodzi z urządzeń mobilnych?

A czy w Twoim sklepie także? Czy w ogóle to mierzysz i analizujesz? I czy ta wiedza wpływa na podejmowane przez Ciebie decyzje dot. stosowanych w e-sklepie rozwiązań?

Aby coraz większy ruch w Twoim sklepie internetowym pochodził z urządzeń mobilnych, Twoje reklamy w social mediach i Google Adsy powinny je uwzględniać. Twój sklep powinien być nie tylko responsywny, ale także umożliwiać sprawne przejście procesu zakupowego na smartfonie – tak samo wygodnie, jak na desktopie. Nie zapominaj także, że mobile to również… e-mail i SMS. Każdy posiadacz smartfona ma na nim zainstalowaną skrzynkę pocztową, zaś otwieralność SMS-ów sięga 100%! Co prowadzi nas do kolejnego punktu…

4. Komunikuj się przede wszystkim przez e-maile i SMS-y

No właśnie. Sklepy internetowe oraz brandy inwestują w social media, a tymczasem klienci chcą, by rozmawiać z nimi przede wszystkim przez tradycyjny e-mail i SMS:

Czy nie dzieje się tak i w Twoim przypadku? Czy nie biegniesz za stadem, bo przecież wszyscy „robią sosziale”? Sprawdź, jak duży odsetek Twoich klientów przychodzi do Ciebie z mediów społecznościowych i zweryfikuj swoje założenia.

Pamiętaj, że dane kontaktowe e-mail i SMS zawsze mogą Ci się przydać na potrzeby bezpośredniej komunikacji z konsumentami. A jeśli już ją prowadzisz, koniecznie sprawdzaj jej efektywność.

5. Zadbaj także o komunikację pozakupową

Klienci chcą, byś dbał(a) o nich i komunikował się z nimi tak samo troskliwie po zakupie, jak i przed:

Oczywiście nie musisz – i wręcz nie powinieneś/powinnaś – wysyłać potwierdzenia na każdym kroku realizacji zamówienia, jednak w kluczowych momentach powinieneś/powinnaś wysyłać klientom uspokajający ich komunikat. Jakie to momenty? Po pierwsze: potwierdzenie realizacji zamówienia, czyli wysyłki paczki. Po drugie: powiadomienie o przyjęciu zwrotu/reklamacji. Po trzecie: informowanie o każdej sytuacji, w której realizacja zamówienia się opóźni. W każdym z tych wypadków warto wysłać SMS-a. Pamiętaj, że jeżeli Twoi klienci dzwonią do biura obsługi klienta z pytaniami o status swojego zamówienia, to znaczy, że coś po transakcji robisz nie tak. Napraw więc to jak najszybciej.

6. Wykorzystaj potencjał (re)marketingu

Najlepsze sklepy internetowe nie dają o sobie zapomnieć klientom. Jedną z najbardziej niedocenianych w Polsce form utrzymywania istniejących klientów jest świętowanie z nimi rocznic. W naszym kraju robi to tylko 1,39% badanych sklepów! A tymczasem aż 71,9% chciałoby otrzymywać takie urodzinowe wiadomości z rabatem za pośrednictwem e-maila, a aż 46,8% - za pośrednictwem SMS-a:

A co możesz zrobić, jeśli nie znasz daty urodzenia klienta? Skorzystaj z daty jego pierwszego zakupu bądź daty dołączenia do Twojego programu lojalnościowego!

Zamiast podsumowania

Jak więc widzisz, nie musisz wymyślać nie wiadomo czego, by zwiększać sprzedaż i retencję w swoim sklepie internetowym. Wystarczy, że zatkasz powyższe 6 dziur, przez które Twoi klienci uciekają do konkurencji. Powodzenia!

Tekst powstał we współpracy z Markiem Oczkowskim, Partnership Managerem w firmie SMSAPI, na bazie jego prezentacji przedstawionej podczas naszej całodniowej konferencji ’U nas działa! Jak zwiększać sprzedaż w nowoczesnym e‑commersie?'. Tutaj dowiesz się więcej o tym wydarzeniu.