Sklep internetowy MK Fresh

Cele współpracy

Aby odnieść sukces, MK Fresh potrzebowało wypracować model komunikacji, który budowałby świadomość marki, zachęcał odwiedzających stronę internetową do zakupu oraz rozwijał długotrwałe relacje z różnymi typami klientów.

Rozwiązanie

MK Fresh zdecydowało się oprzeć swoją komunikację na trzech filarach: edukacji klienta, jego docenianiu i zachowaniu w tym prostoty. Firma wykorzystała zaawansowany system do marketing automation oferowany przez ExpertSender, aby przygotować serię e-maili edukacyjnych dla subskrybentów MK Fresh, w celu budowania świadomości tej marki i wywoływania potrzeby kupna kawy.

Wiadomości wyjaśniały różnice pomiędzy różnymi rodzajami ziaren, instruowały, jak najlepiej przygotować kawę, a także wyjaśniały co sprawia, że MK Fresh to najlepszy wybór dla kawowych smakoszy.

Po drugie, korzystając z ExpertSender, firma rozpoczęła wysyłkę przykuwających oko, spersonalizowanych wiadomości z kodem rabatowym o wartości 40 zł z okazji rocznicy pierwszego zakupu.

Po trzecie, MK Fresh stworzyła bardzo prosty program lojalnościowy - za każdy zakup klient otrzymuje pieczątkę, a uzbierawszy ich 5, może je wymienić na bon o wartości 20 zł na następny zakup online.

Co więcej, firma zastosowała także własną segmentację RFM, opracowaną przez iProspect. Oparto ją na trzech czynnikach:

• Recency - kiedy ostatnio klient dokonał zakupu?
• Frequency - jak często kupuje?
• Monetary Value - jak dużo wydaje?

Używając ExpertSender, MK Fresh stworzyło następnie zautomatyzowaną komunikację z klientami z każdego z tych segmentów, tak aby różne typy klientów otrzymywały różne komunikaty. Wiadomości te zostały także połączone z ich danymi behawioralnymi. W rezultacie każdy z nich dostaje wysoce spersonalizowaną wiadomość we właściwym czasie. Nikt nie otrzymuje e-maili nieistotnych czy niepasujących do swego profilu. MK Fresh wyodrębniło aktywnych subskrybentów marki, na nowo zaangażowało tych, którzy dotąd ignorowali wiadomości oraz zrezygnowało z kontynuowania wysyłki do tych, którzy zostali zaklasyfikowani jako klienci nie do odzyskania.

Wyniki

Wyniki przyjętej strategii zaskoczyły nawet jej twórców. Szybko okazało się, że aż 50% subskrybentów zaangażowanych w odbiór wysokiej jakości treści dokonuje zakupu, w przeciwieństwie do zaledwie 5% z tych, którzy ignorują wiadomości edukacyjne.

Co więcej, zaangażowani klienci dokonują o 1,7 razy więcej transakcji, niż pozostali. A ich stałe zainteresowanie treściami generuje dodatkowy ruch na stronie MK Fresh.

Reakcje klientów na rocznicowy bon także zadziwiły MK Fresh. Zaowocowały wzrostem wartości zamówień (OV) o 67%, współczynnika klikalności (CTR) o 34%, a także 33% skokiem współczynnika konwersji (CVR).

Pieczątki lojalnościowe także się opłaciły. Dzięki nim MK Fresh podwoiło całkowitą liczbę zebranych zamówień, a ich średnia wartość wzrosła od 5 do 7%.

Automatyzacja komunikacji oparta o RFM z kolei zaowocowała zwiększeniem zaangażowania i wzrostem sprzedaży: OR o 62%, CTR o 31%, a także 12% wzrostem liczby kupujących po raz pierwszy. W rezultacie e-mail stał się kanałem komunikacyjnym przynoszącym MK Fresh największą konwersję.